Crm و کیفیت خدمات

مدیریت ارتباط با مشتریان[۱] عبارت است از مجموعه گامهایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود تا مشتری در مرکز تجارت سازمان قرار داده شود. و در واقع فرایند یا روشی است که جهت جمع آوری اطلاعات بیشتر درباره نیازها و وضعیت مشتریان برای توسعه ارتباط قویتر با انها استفاده می گردد تا بتوانیم بهترین و پرسودترین آنها را برای خود حفظ کنیم ( الهی، ۱۳۸۷) .

مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندی تجاری است که مشخصه‌های مشتری را مشخص می‌کند، دانش مشتری را افزایش می دهد، روابط مشتری را شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان، بهبود می بخشد ( الهی، ۱۳۸۷) .

مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اینکه چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و ازچه طریقی عرضه شود، بهبود را در پی خواهد داشت ( غضنفری و فتح الله، ۱۳۸۷).
شرکت پیش از آغاز فرایند ارتباط با مشتری باید اطلاعات وی را در اختیار داشته باشد. این اطلاعات می‌تواند از داده‌های داخلی مشتریان و یا از داده‌های منابع خارجی خریداری شده، به دست آید. برای داده‌های داخلی، منابع مختلفی وجود دارد نظیر: پرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق کارت اعتباری و…
منابع داده خارجی یا بانک‌های داده خریداری شده نظیر : نشانی‌ها، شماره تلفن‌ها و پروفایل‌های بازدید از وب سایت‌ها، کلیدی برای کسب دانش بیشتری از مشتری است.

هدف مدیریت ارتباط با مشتریان بهبود مبادله مشتریان با سازمانهاست که موجب رضایتمندی و وفاداری مشتری و فروش بیشترمی گردد. با افزایش قابلیت سازمان در شناخت نیازهای ویژه مشتری ارزش مبادله نیز افزایش مییابد ( غضنفری و فتح الله، ۱۳۸۷).

اندازه گیری کیفیت خدمات در واقعیت بسیار مشکل است. به طوری که همیشه با رفتار شخصی و ناملموس در زمان تولید سر وکار دارد. کیفیت خدمات و اندازه گیری به نوع و زمینه خدمت، شرایط، زمان و نیاز وابسته است. علاوه بر این انتظارات مشتریان به علت خدمات گاهی متمایز است و با ملاحظه عواملی مانند: زمان افزایش در تعداد مواجهات با یک خدمت خاصی، بهبود رقابتی وغیره تغییر می کند.

ادبیات در زمینه کیفیت خدمات به صورتی مستمر توسعه یافته است و به روز آوری مداوم و یادگیری ارزشها و مشاهدات پیشینیان را فراهم می کند.

مدیران و کارشناسان دریافته اند که فراهم کردن خدمات با کیفیت جزئی استراتژیک در سوددهی شرکت است. اهمیت تحویل مناسب خدمات و تاکید بر رضایت مشتری و حفظ مشتری با افزایش فروش و سهم بازار، و افزایش وجه سازمان را نمی توان کتمان کرد (علم وهمکاران ،۲۰۰۷) .

[۱] -Customers  Relationship Management